Todas las aerolíneas dan un buen servicio hasta que surge un problema. Es en ese momento cuando realmente ves las consecuencias de haber comprado con una u otra aerolínea. En los tiempos de pandemia que estamos viviendo, se revaloriza incluso más la atención al cliente que muchas veces dejamos de considerar por una pequeña diferencia económica al comprar el billete. Hoy os contaré mi experiencia con Lufthansa ante una cascada de cancelaciones en toda Europa.
Mucha gente no entiende mi obsesión por las aerolíneas, y reconozco que es algo irracional, pero las considero un modelo muy complejo de negocio que, en muchas ocasiones, es el mejor termómetro de lo que ocurre a nivel global. Cualquier movimiento geopolítico o enfriamiento económico, las trastoca. Lufthansa, además, es una pieza clave en Europa para una conectividad global.
Entendiendo a Lufthansa
Intentar resumir Lufthansa en dos o tres párrafos es complicado, pero os dejo lo más básico. Esta aerolínea es la principal aerolínea de Alemania y tan solo es una de las piezas del gigantesco Grupo Lufthansa que suma más de 700 aviones. Por así decir, es la “madre” del mayor grupo aeronáutico europeo. Dentro de ese grupo están también las aerolíneas, estandarte en su país, Austrian, SWISS y Brussels Airlines. Además, el grupo tiene su propia bajo coste: Eurowings (heredera de todo lo que antes se conocía como Germanwings, que aún tenía unos pocos aviones pero que ha sido finiquitada con la crisis del coronavirus).
Lufthansa es una aerolínea de red, al igual que Austrian, SWISS y Brussels Airlines. Es decir, coordina sus vuelos en un aeropuerto clave para ofrecer muchas conexiones entre vuelos. Los aviones llegan de toda Europa en vuelos cortos, para luego repartir el pasaje en vuelos que cruzan los océanos. Esto, por ejemplo, permite que alguien de Pamplona llegue a Hong Kong con una escala, normalmente corta, en Frankfurt (por poner un ejemplo).
Los principales centros de conexiones (hubs) son Fráncfort y Múnich. De hecho, una de las particularidades de Lufthansa es que es la única aerolínea con dos hubs en Europa. Esto es así porque Fráncfort (3er aeropuerto en Europa por pasajeros) estaba al límite de capacidad. Esta situación hizo que la propia Lufthansa pagase de su bolsillo una nueva terminal entera a su gusto en Múnich. Hoy, ambos aeropuertos se complementan y se apoyan también en los hubs de sus hermanas en Viena, Zúrich y Bruselas. Si te puedo dar una recomendación, Múnich es más cómodo y tranquilo para conectar. Eurowings por su parte, ofrece un colchón de competencia en Alemania para que el bajo coste se mantenga contenido. La bajo coste del grupo alimenta tímidamente a Lufthansa y tiene sus hubs low-cost en Colonia, Dusseldorf, Stuttgart, Hamburgo y Berlín, aún así, aun da pérdidas
Cuando Lufthansa decide “no operar un vuelo”
Con la legislación europea EC261/2004 poniendo las cosas en su sitio desde hace más de 15 años, es difícil ver a una aerolínea cancelar un vuelo porque sí (hay excepciones, claro). Las compensaciones que tienen que pagar son elevadas, por lo que realmente se tienen que ver en apuros de programación. Además, hay que partir de la base de que los aviones dan dinero si vuelan, no si se quedan en tierra. De todas formas, los ajustes de mercado dan lugar a huelgas, la meteorología puede causar estragos y, si eres una aerolínea que opera en red, puedes generar un efecto dominó muy preocupante. De ahí que las cancelaciones de Lufthansa sean parte del tetris.
Pero Lufthansa es una aerolínea con decisiones y protocolos contundentes. Si estás en Fráncfort o Múnich podrás ver como en cuestión de minutos pasan de la crisis a la fidelización. Notarás que no se andan con chiquitas y que lo de “el cliente es lo primero” se lo toman muy en serio.
El domingo 14 de octubre de 2018 el huracán Leslie ponía en alerta a toda la península ibérica y yo terminaba varios días de trabajo en la feria del libro de Fráncfort. El nublado cielo alemán no era una sorpresa, pero sí lo fue ver que los vuelos de la tarde con destino Barcelona de Lufthansa salían con retraso (hasta 5 horas), al igual que los de Vueling y Ryanair. Otros destinos en la península iban tarde, el resto, como un reloj. Me tomé un café, me di una vuelta y me senté a esperar el embarque.
A la hora de comenzar el embarque (20-30 minutos antes de la salida del vuelo), un agente de Lufthansa nos daba las malas noticias, con un lenguaje directo, sin eufemismos y con instrucciones claras en tan solo tres frases (repetidas en alemán, español e inglés): “Señor pasajeros del vuelo LH1138 con destino Barcelona. Debido al huracán Leslie que está sobre Europa, Lufthansa ha decidido no operar su vuelo. Por favor, diríjanse al punto de información A al inicio de este dique donde se les ofrecerá una alternativa de ruta y se le entregarán los vouchers de hotel, transfer y comida”.
Enfatizo el “Lufthansa ha decidido no operar su vuelo” porque pone de manifiesto que no se esconden ante las causas. Podrían volar, pero prefieren no hacerlo. Seguramente ha tenido mucho peso en su operativa el hecho de que era el último vuelo del día a Barcelona y que el aeropuerto de Fráncfort cierra por la noche a aterrizajes y despegues.
Vouchers de hotel y para comer con Lufthansa
Cuando alguien te da unas indicaciones tan claras, no dudas en seguirlas al pie de la letra. La gente se levantaba e iba a ese “punto A”. Fui de los primeros en llegar a la zona de información de Lufthansa que nos indicaron, donde un nuevo agente, hablando en español, inglés y alemán, nos esperaba y nos iba reagrupando en una fila única de “pasajeros del vuelo de Barcelona”. La cola iba creciendo y ya me veía pasando allí media noche esperando un lugar donde dormir y un vuelo en el que llegar a Barcelona. Pero Lufthansa nos iba a sorprender, otra vez, con la firmeza de su gestión.
Tras reunir a unas 30 o 40 personas nos dijo (en tres idiomas) “pasajeros del vuelo a Barcelona, síganme”. Caminamos todos con paso firme durante cinco minutos, cruzando pasillos y puertas que solo las tarjetas de empleados pueden abrir. Se trataba de un atajo a una zona donde 15 o 20 agentes efectuaban gestiones con pasajeros que necesitan algo fuera de lo habitual. Estábamos, de hecho, al lado de la zona de facturación. Nos habían llevado de la zona de seguridad a la zona pública sin casi darnos cuenta.
Al ser de los primeros, no tardé ni 5 minutos en ser atendido. En esos 5 minutos pude ver como otro agente de Lufthansa se llevaba otro gran grupo de afectados a otra zona con todavía más empleados. Éramos todos del vuelo a Barcelona. En esos 5 minutos también pude entrar corriendo en la app de Lufthansa y ver que mi vuelo ya figuraba como cancelado y donde me ofrecían ponerme en lista de espera en alguno de los del día siguiente. Lo hice por si acaso.
Al llegar al mostrador, lo primero que hice fue preguntar por la posibilidad de re-routing. Se preguntaron entre compañeras si “ya estaba confirmado que pasaría con nosotros”. Entre ellas hablaban que “casi, pero que de momento no se podía dar por confirmado”. La agente me espetó una de las frases que más agradeceré de una aerolínea en mucho tiempo: “para Lufthansa lo importante ahora no es saber a qué hora vuela, porque no será hoy. Lo importante es que pueda ir a su hotel, cenar algo y descansar cómodamente”.
Mientras pronunciaba estas palabras, la máquina imprimía varios vouchers de manera automática. Ella continuaba con sus tranquilizantes palabras “les garantizamos a todos los pasajeros que volarán mañana, como muy tarde en el mismo vuelo que tenían asignado hoy, pero seguramente cuando se levante por la mañana, sin necesidad de madrugar mucho, ya tenga una tarjeta de embarque nueva en su correo electrónico en un vuelo más temprano”.
Recogió los vouchers y me explicó que me entregaba
- el voucher para el transporte hasta el hotel, saliendo de la parada X en 15 minutos;
- el voucher de hotel que incluye cena fría porque ya es tarde y el traslado de vuelta al día siguiente;
- un voucher de 11 euros para gastar ese día o el siguiente;
- otro voucher de 5 euros para gastar ese día o el siguiente.
Buscando un rerouting de Fráncfort a Barcelona
El lunes trabajaba por la mañana en Barcelona, y me sabía mal faltar por una cancelación, ya que hacía poco tiempo me había pillado la cascada de cancelaciones de Ryanair en Londres por un fallo eléctrico del aeropuerto de Stansted. Es por eso que insistí en valorar alguna opción a primera hora. La chica me derivó a otra zona donde me encontré a los últimos pasajeros de mi mismo vuelo siendo atendidos. Había snacks dulces y salados para coger mientras esperabas, también algo de beber. al cabo de unos 10 minutos, salió mi número.
La nueva agente comenzó a buscar una ruta alternativa por la mañana intentando asegurar una escala que me llevase a Barcelona con plaza garantizada. Por el momento estaba en stand-by para el vuelo de las 7AM del día siguiente, pero no era seguro que me pudiese subir a él. La chica comenzó a buscar todo tipo de alternativa, hasta que me dio las malas noticas “he intentado todo tipo de escala, via Londres, París, Amsterdam, Bruselas… y ninguna garantiza plaza en ambos vuelos, ya que el huracán tiene a mucha gente reruteada”.
Me llamó la atención que no nombraba los aeropuertos de las aerolíneas del grupo y decidí preguntarle si sería posible con el resto de aerolíneas del grupo. Me contestó que “por descontado eso ya estaba visto, está todo lleno por el momento”. A pesar que no me preocupaba demasiado la situación, volvió a tranqulizarme diciéndome “no se preocupe ahora por la hora del vuelo, vaya a cenar y descansar al hotel. Lufthansa le garantiza una solución para usted mañana mismo. Si quiere intentar subirse al vuelo para el que está en lista de espera, recuerda llegar 90 minutos antes, ya que hay mucha cola en seguridad a primera hora”.
Hoteles e indemnizaciones por cancelación
Estaba claro que la situación se presentaba complicada, pero las personas que trabajaban para la aerolínea aseguraban con mucha entereza que las cancelaciones de Lufthansa tendría solución en un máximo de 24 horas… Mientras esperábamos al shuttle conocí a más españoles afectados por los vuelos cancelados a España o por las pérdidas de conexión en sus viajes desde otros países.
Hablando con ellos descubrí algo que me dejó impactado, ya que no lo he visto hacer a ninguna aerolínea. A aquellos pasajeros que perdían su conexión, Lufthansa les ofrecía el ingreso de su indemnización en el mismo momento, haciendo un abono a cualquier tarjeta que tuviesen a mano. Hablamos de los famosos 250€, 400€ o 600€ de indemnización en retrasos de más de 3 horas. Salir de un aeropuerto con tus bonos de hotel, transfer, nuevo vuelo, vouchers de comida y un abono en la tarjeta de crédito es altamente relajante, pues sabes que solo queda llegar a destino esperando un poco más, y que no tendrás que hacer una reclamación a posterior.
El hotel en el que nos ubicaron lleva el nombre de H4 Hotel Frankfurt Messe. Aunque lleva Messe (feria) en el nombre, lo cierto es que está a 4 y 8 kilómetros de la feria y del centro, por lo que literalmente, solo puedes esperar poder dormir. Al llegar, la prometida cena fría “por ser tarde”, resultó ser un menú caliente de dos platos y postre. Además, el shuttle salía antes de la hora de desayunos, pero ofrecían algo sencillo para tomar antes de salir al aeropuerto.
La habitación os la dejo en imágenes, pero se trataba tal vez de la habitación más grande que he disfrutado en cualquier viaje. Una suite inmensa con todo tipo de detalles y con vistas a los lejanos rascacielos de Frankfurt.
Por qué no hay que montar un pollo en la puerta de embarque
Felicidades si has conseguido llegar hasta aquí, pues van 2000 palabras explicando mi mejor experiencia en un supuesto mal momento. Y lo mejor está por llegar. En muchos países (como España, Reino Unido, Italia, donde he sufrido cancelaciones) es común ver a la gente apelotonándose en los mostradores de las aerolíneas ante cualquier problema, a veces con “pollo” de por medio. Sin embargo, y es algo que me cuenta la experiencia de haber vivido 4 años entre Alemania y Austria, esto no suele ser igual en estos países.
Ante cualquier retraso o cancelación, normalmente los pasajero se gestionan todo a través de la app o web, manteniendo el aeropuerto relativamente tranquilo. También es cierto que el sistema de la aerolínea es muy eficaz y de manera automática hace muchas gestiones que otras aerolíneas no consiguen que fluyan.
Eran las 7 de la mañana y llevaba una hora en el aeropuerto. Seguí el consejo de llegar 90 minutos antes al aeropuerto de Frankfurt, y menos mal que lo hice, ya que tardé mucho en pasar seguridad. En ese tiempo aproveché para gastarme los vouchers en un desayuno caliente, y algo de chocolate para los amigos. En la puerta de embarque la gente se comenzaba a apelotonar y pedir explicaciones, cambios, re-routings… etc.
Visto este momento, llegó el mensaje más tajante que había escuchado en toda esta historia (siempre en tres idiomas): “Sabemos que la situación es un poco complicada debido a las cancelaciones de Lufthansa de ayer por el huracán Leslie. Estamos reubicando a tantos pasajeros como sea posible y, todos aquellos que tengan tarjeta de embarque con asiento asignado, Lufthansa les asegura que volará en este vuelo y que volarán puntuales (!!!), pudiendo embarcar ya aquí a mi derecha. Al resto de pasajeros en lista de espera, les pedimos que se hagan a un lado y nos dejen trabajar 5 minutos, todos recibiréis una solución de Lufthansa y llegaréis a destino hoy”.
La gente se hizo a un lado mientras un equipo de 5 personas embarcaban y recolocaban pasajeros a una velocidad increíble. En la parte de atrás la que parecía ser la encargada, iba localizando pasajeros que llegaban con retraso de vuelos intercontinentales, se los “cantaba” a su compañero que los quitaba de ese vuelo, mientras otro asignaba asientos a la gente en la lista de espera. Esta acción se repitió en varias ocasiones de manera muy rápida. Otros dos compañeros reubicaban vía Praga y Viena a más pasajeros que se quedaban muy atrás en la lista de espera. Yo había llegado al aeropuerto siendo el 17 en lista de espera, y en unos minutos había pasado a 18. Mis esperanzas eran bajas pero no nulas.
¿Garantizar puntualidad: soberbia o seguridad?
La cola de embarque cada vez era más corta y apenas quedaban 10 minutos para la salida del vuelo, y mi nombre no se pronunciaba en voz alta. Dijeron otro nombre español, que no estaba. Tras anunciarlo dos veces en 20 segundos y no recibir respuesta de nadie, se oyó “David López”. Di un salto al frente y mientras me daban la tarjeta de embarque me dijeron “You are the lucky one, you got the last seat”.
Apenas dos segundos más tarde, mientras embarcaba (el ultimo), oía como el resto de personal indicaban a otros pasajeros “Este vuelo está lleno, volarán via Praga, tienen 15 minutos para llegar a la puerta…”.
Mientras tanto, mientras buscaba mi asiento se oía el “boarding completed”, dos minutos antes de la hora de salida. Me sentaba, abrochaba el cinturón y llegaba la siguiente frase clave “rampas armadas cross-check ok”. Unos segundos más tarde, puntual a las 7:35, el avión comenzaba su push back y se dirigió a pista.
“Lufthansa tiene una solución para cada uno”
Esta es una frase que repiten constantemente, y realmente creo que es cierto. Al poco de llegar a Barcelona, unos amigos que siguen todo tipo de rarezas aterrizando en Barcelona me comentaban que había un A340 de Lufthansa volando de Fráncfort a Barcelona a media mañana. Esa era la solución que encontraron para el resto de pasajeros que no se pusieron en lista de espera y fueron temprano al aeropuerto.
Su frase de la noche anterior era totalmente cierta: “vaya a descansar, mañana, sin madrugar demasiado, tendrá una nueva tarjeta de embarque en su e-mail”. Ese A340 puede llevar 100 pasajeros adicionales a los habituales 200 de sus A321, por lo que seguramente casi todos volaron antes de mediodía a Barcelona.
Días más tarde me animé a reclamar, entendiendo que “Lufthansa ha decidido no operar el vuelo” y que realmente podríamos haber llegado en aquella noche, aunque con retraso. A mi reclamación por web le dieron respuesta con una llamada en menos de 24 horas. Una chica con acento gallego (tienen uno de los call center en Pontevedra) comentaba que no me correspondía la indemnización al tratarse de los destrozos de un huracán. Continué la llamada un poco más y le expliqué que confiaba más en Lufthansa que no en la competencia por su seriedad… y ella, al ver que había volado frecuentemente con Star Alliance (con TAP, AirCanada, Lufthansa, Brussels Airlines), podía hacer un gesto comercial de 150€ a mi cuenta bancaria y 5.000 millas, pero no podría darme los 250€ de indemnización.
Sabiendo que había pagado 50€ por ese vuelo, y que la gestión había sido excelente, no dudé que era una oferta generosa.
Es por toda esta historia (y más), por las que yo sí que pagaría un extra por volar con Lufthansa, sobre todo en destinos lejanos. En otras ocasiones me impresionaba ver como Lufthansa, desde la misma app, ofrece billetes de tren gratuitos ante incidencias en vuelos domésticos en Alemania. Me parecía muy astuto y ágil ante las masivas cancelaciones de Lufthansa ante huelgas.
Ese 14 de octubre de 2018, con Leslie repartiendo ráfagas por toda España, me convencieron que en ocasiones el palabrerío del marketing es bastante real.
David Lopez(https://www.deprontoabordo.com)